Um Kosten für die Reparatur zu sparen, wollen Apple Mitarbeiter nun künftig genauer untersuchen, ob sich ein Kunde in der Garantiezeit tatsächlich mit einem defekten iPods oder iPhone an sie wendet, oder ob er den Schaden absichtlich oder durch sein Fehlverhalten verursacht hat. Können die Mitarbeiter mit den Maßnahmen fahrlässiges Verhalten nachweisen, hat der Kunde keinen Anspruch auf die Serviceleistungen, die für innerhalb der Garantiezeit angeboten werden.
Immer wieder kommen Kunden mit ihren Smartphones in die Apple – Servicecenter, um eine kostenlose Reparatur anzufordern, weil sie an dem Defekt nicht selbst schuld seien. Damit Apple durchschauen kann, ob es sich dabei nicht um einen Trick handeln, sollen die iPods und iPhones mit so genannte Misshandlungssensoren ausgestatte werden. Mit diesen könnten die Mitarbeiter dann leichter überprüfen, ob das Gerät nicht durch eigenes Verschulden oder durch fahrlässiges Verhalten beschädigt wurde.
„Consumer abuse events“
Die Sensoren könnten dabei die „Consumer abuse events“ aufzeichnen, alle Vorfälle also, womit der Benutzer sein Gerät falsch behandelt hat. Dazu gehören Feuchtigkeitssensoren, die festhalten können, ob das Gerät mit Wasser in Kontakt gekommen ist. Die Sensoren sind so entwickelt, dass sie sich bei Wasserkontakt färben. Damit können sie nachweisen, dass das Gerät nicht durch einen Defekt, den Apple innerhalb seiner Garantiezeit beheben wird, nicht mehr funktioniert.
Die Bewegungssensoren sollen darüber wachen, ob das Gerät fallen gelassen und dadurch beschädigt wurde. Mit dem Temperaturfühler will Apple nachgewiesen, dass das iPod oder iPhone zu hohen Temperaturen ausgesetzt war, wovor das Unternehmen jedoch in seiner Bedienungsanleitung bereits gewarnt hat. Damit wird das beschädigte Gerät von Apple nicht mehr gebührenfrei repariert und die Konsumer dürfen die Kreditkarte schwingen.
Zudem will Apple zukünftig auch nachweisen lassen, ob auf dem iPods Software abgespielt wurde, die nicht von Apple genehmigt ist. Genauso könnte es in naher Zukunft auch möglich sein, dass Apple Mitarbeiter später einsehen können, ob das Gerät geöffnet wurde oder bestimmte Teile getauscht wurden.
Möglich wird die Überwachung durch die Sensoren und einem Speicherplatz, in dem alle Abläufe festgehalten werden sollen. Das gespeicherte Nutzungsprotokoll jedes Benutzers eines iPods oder iPhones kann dann herangezogen werden, wenn der Benutzer die Garantie in Anspruch nehmen sollte.
Patentschrift
Die Patentschrift, in der diese Regelungen festgehalten werden, wurde diese Woche veröffentlicht. In ihr steht auch, dass die Mitarbeiter nicht immer genau überprüfen könnten, ob das Gerät fahrlässig beschädigt wurde. Mit den Überwachungsmaßnahmen kann Apple dennoch die Wahrscheinlichkeit erhöhen, solche Geräte zu erkennen und damit Kosten zu sparen.
Sicher werden die Apple Mitarbeiter mit strittigen Fällen zu tun haben, bei denen nicht eindeutig geklärt werden kann, ob es sich um einen tatsächlichen Defekt oder um das Fehlverhalten des Benutzers handelt. Jedoch kann man dabei noch nicht von einem „gläsernen“ Nutzer sprechen, da damit nicht das Verhalten des Benutzers an sich beobachtet wird. Für Apple könnten diese Maßnahmen eine Lösungen sein, um trickreiche Kunden zu entlarven und ihnen keine kostenlose Serviceleistung zu verwehren.
Abzuwarten bleibt, ob sich die zusätzlich eingebauten Funktionen wirklich als nützlich erweisen und den Benutzer auch davor abhalten können, selbst beschädigte Geräte wieder zurückzugeben. Wann diese Geräte mit den neuen Funktionen auf den Markt kommen sollen, hat Apple noch nicht bekannt gegeben.
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